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Depois de escolher e pagar, e o vendedor dissesse: “Nós não temos papel para presente”, talvez eu pensasse:
“Mas uma loja que vende presentes não deveria estar preparada para uma situação tão básica?”
Não significa que a loja seja obrigada a oferecer embrulho gratuitamente. O problema é outro: a expectativa criada pela própria natureza do serviço. Já aconteceu com você?
E essa hipótese permite uma reflexão interessante: muitas vezes, o cliente não se decepciona apenas pelo que recebe, mas pelo que esperava receber e não recebeu.
É justamente aí que uma experiência aparentemente pequena pode afetar a confiança na loja. A história não hipótese. É verídica!
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